Zentrale Projektbausteine

Digitale Bestellstrecke

Nutzer:innen können nun Produkte nach adressgenauer Verfügbarkeit prüfen, konfigurieren und direkt online beantragen. Die Antragsdaten werden automatisch an das CRM übergeben und dort verarbeitet.

CRM-Integration

Die Plattform kommuniziert bidirektional mit dem neuen CRM. Bestellungen, Kundenstammdaten, Statusinformationen – alles ist nahtlos integriert.

Customer Self-Service

Über eine zentrale Login-Umgebung können Kund:innen ihre Verträge einsehen, Daten pflegen oder Services verwalten – jederzeit und unabhängig von Öffnungszeiten.

Serviceorientierte Architektur

Modular aufgebaute Microservices für Adressen, Produkte, Bestellungen, Nutzer- und Rechtemanagement sorgen für Skalierbarkeit und Wartbarkeit.

API-Gateway & Schnittstellenlogik

Offene, RESTful APIs ermöglichen die Anbindung von Drittsystemen und die Wiederverwendung von Diensten über verschiedene Plattformen hinweg.

Design System

Aufbau eines konsistenten UI-Komponenten-Systems für schnelles Prototyping, nachhaltige Wartung und ein durchgängiges Markenerlebnis.

Vorgehen

Zu Beginn des Projekts stand eine intensive Analysephase, in der wir den bestehenden Status quo untersuchten, zentrale Stakeholderbedürfnisse herausarbeiteten und anhand von User Journeys die wichtigsten Nutzerpfade identifizierten. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen entwickelten wir eine strategische und technische Gesamtkonzeption für die neue Plattform, die sowohl eine serviceorientierte Architektur als auch eine modulare Erweiterbarkeit sicherstellte.

Ein zentraler Baustein war der Aufbau einer skalierbaren Servicelandschaft inklusive einer performanten Logik zur Verwaltung der Adressdaten – die Voraussetzung für eine adressgenaue Verfügbarkeitsprüfung. Parallel dazu gestalteten und realisierten wir die digitale Bestellstrecke sowie den Kunden-Self-Service, jeweils nutzerzentriert und eng abgestimmt auf die technischen Möglichkeiten des neuen CRM-Systems.

Im weiteren Projektverlauf wurden die entwickelten Services integriert, intensiv getestet und mit dem CRM verbunden.

Projekt-Highlights

Im Verlauf des Projekts wurden zahlreiche Herausforderungen gemeistert und in Best Practices überführt, die heute den Erfolg der Plattform tragen:

CRM-Integration & Schnittstellenarchitektur

Die vollständige Anbindung der neuen Plattform an das zentrale CRM-System ermöglichte einen bidirektionalen Austausch aller relevanten Informationen – von der Produktverfügbarkeit bis zum Bestellstatus. Die Definition stabiler Schnittstellen und der Aufbau eines leistungsfähigen API-Gateways schufen die Grundlage für eine skalierbare, serviceorientierte Architektur. In enger Abstimmung zwischen wilhelm.tel, dem CRM-Implementierungspartner und Chroma X entstand so ein verlässliches, zukunftsfähiges Fundament für den digitalen Kundenservice.

Datenbasierte Verfügbarkeitsprüfung

Ein zentraler Baustein der Plattform war die Entwicklung eines hochperformanten Adress- und Verfügbarkeitsdienstes. Dieser verarbeitet regelmäßig aktualisierte Adressdaten über ein speziell entwickeltes Austauschformat, reichert sie mit Geodaten an und liefert unter realen Bedingungen Antwortzeiten von unter 30 Millisekunden. Damit wurde die adressgenaue Prüfung in Echtzeit zum ersten Interaktionspunkt im digitalen Bestellprozess.

Weg zum passenden Tarif – neu gedacht

Durch die frühe Verknüpfung von Verfügbarkeitsprüfung und Produktkonfiguration konnten Nutzer:innen schneller zum passenden Angebot geführt werden. Bereits im ersten Ausbauschritt wurde so ein deutlicher Anstieg der Konversionsrate verzeichnet. A/B-Tests belegen: Die direkte Weiterleitung zur passenden Produktvariante und Bestellstrecke ist ein echter Hebel im digitalen Vertrieb.

User Experience & Interface-Design

Die Konzeption der digitalen Bestellstrecke begann mit einer umfassenden Analysephase: Nutzerbedürfnisse, rechtliche Rahmenbedingungen (z. B. Fernabsatzrecht, Datenschutz) sowie interne Prozesse wurden systematisch ausgewertet und zu nutzerzentrierten Journeys verdichtet. Ziel war ein intuitiver Bestellprozess, der auch komplexe Produktkonfigurationen klar, verständlich und rechtssicher abbildet.

Basierend auf diesen Erkenntnissen entstand eine vollständig digitale, mehrschrittige Formularstrecke mit dynamischen Feldern, responsivem Layout und kontextsensitiver Validierung. Optionalfelder und erklärende Hinweise sorgen für Übersicht und Orientierung – auch auf mobilen Endgeräten.

Design System als Fundament

Um eine nachhaltige, skalierbare UI-Logik zu schaffen, wurde das visuelle und funktionale Regelwerk aller Interface-Komponenten in ein konsistentes Design System überführt. Es bildet nicht nur die Grundlage für die neue Bestellstrecke, sondern auch für zukünftige Erweiterungen wie den Customer Self-Service.

Das System vereint modulare Komponenten, Barrierefreiheit, CI-Konformität und Performance – und macht die digitale Plattform von wilhelm.tel langfristig wartbar und ausbaufähig.

Order Capture & Prozessarchitektur

Mit dem Ziel, eine durchgängige und adressspezifische Bestellmöglichkeit zu schaffen, wurde im zweiten Projektabschnitt der Fokus auf die vollständige Digitalisierung der Bestellprozesse gelegt. Die neue Lösung sollte es Nutzer:innen ermöglichen, Produkte nicht nur zu konfigurieren, sondern direkt online zu beantragen – auf Basis ihrer Adresse und mit automatischer Übergabe der Daten an das zentrale CRM-System.

Die Entwicklung erfolgte im engen Schulterschluss mit Vertrieb, Backoffice, Marketing und IT. Die Herausforderung lag darin, die Anforderungen all dieser Stakeholder in einem konsistenten Bedienkonzept zusammenzuführen – nutzerzentriert, technisch skalierbar und rechtlich belastbar.

Dazu wurde eine serviceorientierte Plattformarchitektur aufgebaut, die alle Bestandteile – von Adress- und Verfügbarkeitsdaten über Produktinformationen bis hin zur Bestellabwicklung – modular abbildet. Jedes Systemmodul folgt einem API-first-Ansatz und ist über klar definierte Schnittstellen zugänglich – damit Prozesse nahtlos, automatisiert und wiederverwendbar in bestehende und zukünftige Systeme integriert werden können.

UX-Research & Bestelllogik

Die Konzeption der digitalen Bestellstrecke basierte auf einer intensiven Analysephase: Fachliche Anforderungen, Nutzungsgewohnheiten, rechtliche Rahmenbedingungen und bestehende Interaktionsmuster wurden systematisch ausgewertet und in prototypische Nutzerreisen überführt.

Ziel war ein Bestellprozess, der zwei Kernkriterien erfüllt: Rechtssicherheit gemäß Fernabsatzrecht sowie maximale Nutzerfreundlichkeit trotz komplexer Datenlage. Nutzer:innen sollten nur die für ihren Kontext relevanten Informationen und Optionen sehen – ergänzt durch hilfreiche Hinweise und logische Gruppierungen.

Das Ergebnis: ein schrittweiser, kontextsensitiver Bestellprozess, der selbst bei komplexen Produktkonfigurationen für Klarheit, Vertrauen und Abschlussmotivation sorgt.

Digitale Formulare & Interface-Design

Die bisherige Formularwelt wurde vollständig neu gedacht. Statt statischer PDFs entstand eine interaktive, webbasierte Eingabelogik mit responsiven Komponenten, dynamischer Validierung und Echtzeit-Rückmeldungen. Inhaltliche Korrektheit wurde dabei ebenso berücksichtigt wie Barrierefreiheit und Mobilfähigkeit.

Formulare wurden nach semantischen Themenclustern strukturiert – z. B. Produktdaten, persönliche Angaben, Zahlungsoptionen. Optionalfelder und Erklärtexte sorgen dafür, dass sich Nutzer:innen nicht überfordert fühlen. Datenschutz und rechtliche Anforderungen wurden von Anfang an in das UX-Konzept integriert.

Das finale Interface wurde in mehreren Iterationen gemeinsam mit wilhelm.tel abgestimmt und als Design System dokumentiert. So entstand eine konsistente visuelle Sprache, die auch zukünftige Anwendungen – wie den Self-Service – mit einem einheitlichen Look & Feel ausstattet.

Frontend & Integration

Parallel zum Design wurden sämtliche Frontend-Komponenten technisch neu umgesetzt. Dabei wurde großer Wert auf eine saubere Separation of Concerns gelegt: Präsentationslogik, Datenbindung und Zustandsverwaltung sind klar voneinander getrennt und in Microfrontends organisiert.

Das komplexeste Szenario ist die Bestellstrecke: Ausgehend von der Adressabfrage startet ein dynamischer, mehrschrittiger Formularprozess. Verfügbare Produkte, Zusatzoptionen, Vertragslaufzeiten und Preise werden in Echtzeit aktualisiert und in eine transparente Gesamtkostenübersicht überführt.

Der finale Schritt ist die Übergabe aller Daten an den Order-Service, der über eine RESTful API direkt mit dem neuen CRM kommuniziert. So wird aus der Website ein vollwertiger digitaler Vertriebskanal – inklusive Antragsbearbeitung, Status-Feedback und CRM-Anlage.

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